凌华工控机在电信客服服务中心应用案列介绍：

一、方案背景

随着各行各业竞争的日益激烈，企业在竞争自身产品质量的同时还竞争自己完善的售后可周到细致的客服水平。“一切从满足客户的需要出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在，以客户满意为经营的目的。”成为了很多企业的发展口号，里面的重点是以客服为服务重点进行企业的完善服务，所以在今天客户服务中心也俨然成为了企业生存立足所必须的服务部门，各类企业均可通过客户服务中心为客户提供更快速、更有效、更亲切的个性化服务。此篇作为国内知名的工业计算机供应商，青岛亨利达电脑有限公司就以工控机在电信公司的客服服务中心应用控制给大家做几点简单介绍：

在电信行业，随着固定电话用户的增多和电信事业的发展，用户对电信企业服务内容和方式的要求也日益提高，针对用户的需求，电信企业大多已经建立了特号服务业务：

180：用户电话投诉

170：资费帐单查询

189：电话业务受理

112：故障电话申告

114：电话号码查询…..

但随着业务的迅猛发展，这些服务系统的规模小、服务少，联系手段单一，已经不能满足用户的需求，而且每个系统各成体系，集成度差、信息不能共享，人员和设备冗余，造成资源浪费。

如何解决这些问题，并增加新业务提高利润、降低运营成本节约资源、提供更好服务增加用户满意度、运用新技术提高竞争力、可靠有效最大限度地集成现有系统？电信１０００号客户服务中心应运而生。它具有电信费用综合查询、电信业务综合咨询、电信业务受理、电话障碍受理和投诉受理的综合服务功能，覆盖114、112、189、170、180等特服号服务业务，用户拨打一个号码就可以得到所有业务的受理。而且它能为用户提供多种服务形式如：人工、语音、传真、信函、WEB服务等，还可开展座席出租、业务代办、声讯热线等增值业务。

二、系统结构

电信１０００号客户服务中心，集成了计算机网络技术和计算机语音集成技术（CTI）。系统结构可分为三部分：CTI硬件平台、LAN网络平台、客户服务软件系统。东进公司推出了基于板卡的CTI硬件方案，以七号信令网关进行协议转换。此硬件平台具有以下优点：

1、采用七号信令，话路和信令分开传送，支持更多新业务，接续速度快，系统稳定。

2、有效利用原有资源，七号信令网关可连接由不同厂家生产的语音板卡构建的114、112、189、170、180系统硬件平台。

3、采用双机双链路的工作方式，具有冗余备份的容错功能。

4、CT-BUS 总线标准、PCI接口的使用，使系统更加稳定、快速，符合国际标准，便于升级更新。

5、过机卡的使用， 提高系统容量，便于构造大型系统。

CTI硬件平台组成：

1.凌华工控机（PCI插槽）

2.东进七号信令网关DSIU7100：实现七号信令系统信令接续功能

D320/640 PCI一号信令语音板卡：单卡实现30/60路数字中继通道语音处理能力

过机卡DCTx 160：实现机间无缝互联功能

传真卡D080F：单卡实现1-8路自动传真功能

坐席卡D160A16U：单卡实现1-16线人工坐席、坐席互转功能

技术指标：

1.操作系统：WINNT4.0 、WIN2000/98

2.软件接口：Visual Basic 、C (Visual C++, Borland C++ ……) 、Delphi 、Visual Foxpro 、Powerbuilder 、其它支持动态连接库（DLL）的开发平台

3.兼容交换机类型：所有厂家的交换机

4.交换机接口方式：E1数字接口（PCM，2.048MBPS、中国七号信令、 2.5C-2V-75W同轴电缆或120W双绞线）

5.此平台卡间采用CT-BUS协议（H.100 标准）连接，机间配合东进过机卡DCTx 160互连，两台七号信令网关DSIU7100 构成双机双链路结构。

三、系统功能

基于东进七号信令网关的硬件平台，1000号客务中心在实现原有业务整合的基础上，开发了更多电信拨号服务，客户只要拨打１０００号电话，便可进行电话号码和电话话费查询、安装和移装电话、电话交费、电话障碍修复、电信业务咨询、电信服务投诉、提出意见和建议等，改变了过去客户必须到电信营业厅办理的状况。同时，该系统还可电话调查、智能证券、送水预订、预订机票、搬家业务等社会服务的电话转接业务，其功能描述如下：

1．综合查询

综合查询的主要包含以下内容：

1．114号码查询系统

2．业务办理情况查询；

3．用户申告处理情况查询；

4．话费和缴费情况查询：人工、语音、E_MAIL、传真结合服务。

2．综合咨询

电信行政法规；

电信行业管理；

地方性法规；

邮电业务宣传及咨询；

电信市场咨询功能；

电信业务市场推广；

特殊需求咨询；

市话业务咨询

长途业务咨询

数据业务咨询

新业务咨询

其它

3．电信业务受理

电信业务受理主要负责市话业务、数据业务等电信业务的受理。主要采用人工受理的方式，支持的实现方式还有语音、传真、信函、WEB浏览方式等。

它主要涵盖原189系统的业务，该部分主要包括：

(1)市话业务受理

电话装机申请记录业务

用户移机申请记录业务

用户拆机申请记录业务功能

程控新功能申请记录业务功能，包括主叫显示、定时呼叫、呼叫转移等。

长途业务功能

(3)数据业务受理

中国公用数字数据网China DDN

中国公用分组交换数据网China PAC

可视图文Video Tex

传真存储转发F&S

电子信箱E-Mail

国际互联网Internet

(4)新业务

综合业务数字网ISDN

电子数据互换EDI200、300、800业务

四、基于原系统的升级方案

电信企业已有的112、114、170、189、180等系统，这些系统的硬件设备各成体系，很可能由不同厂家的板卡组成：DIALOGIC、东进、NMS，或其他品牌；还可能采用不同的信令方式：NO.1 信令、NO.7信令、 ISDN信令。如何把五花八门的系统集成起来，以有效利用、降低成本？东进七号网关DSIU7100提供解决此问题的最好解决方案，系统可兼容不同厂家生产的不同数字中继接口的语音板卡，最大限度的利用原有资源，结构如下图所示：